par Utiliser un logiciel CRM est une décision judicieuse pour améliorer la gestion de la relation client et booster l’efficacité ainsi la rentabilité de l’entreprise. Certes, implémenter un CRM comporte des avantages indéniables. Cependant, il convient également d’en connaître les limites.
Quels sont les avantages d’implémenter un logiciel CRM ?
Un outil CRM performant doit au moins présenter quatre principaux avantages. Ces derniers touchent notamment les aspects clients, informations, équipes commerciales et marketing. Si, en tant que dirigeant, vous ne disposez pas de suffisamment de compétences pour reconnaître le bon logiciel, rendez-vous sur le-consultant-digital. Ce site peut vous aider à trouver le programme le plus adapté en fonction des besoins de votre entreprise. Vous disposerez ainsi d’un outil qui permet :
Une centralisation des informations
Pour répondre aux requêtes de vos clients, vous devrez synthétiser des centaines de données en quelques secondes. Ce défi n’est pas forcément évident, surtout si le client a besoin d’une réponse dans l’immédiat. Mais grâce à un outil CRM performant, vous accéderez à toutes vos informations en deux-trois clics. Vous obtiendrez rapidement le profil du client en question et serez en mesure de lui proposer les produits et services qui lui correspondent.
La fidélisation des clients
Avec un bon logiciel CRM, vous optimisez votre expérience consommateur. Les informations étant centralisées, l’équipe commerciale pourra ainsi définir avec précision le principal intérêt du client, puis le satisfaire dans les meilleures conditions. De son côté, ce dernier n’aura pas à faire le tour des magasins ou de la plateforme virtuelle pour avoir ce dont il a besoin. Et ce sentiment d’être « chouchoutés » a pour effet de fidéliser naturellement vos acheteurs.
Une gestion optimale du département marketing et commercial
Un outil CRM bien élaboré aide à aligner efficacement les stratégies marketing aux actions commerciales. À la suite de l’étude de marché, il permet de cerner le comportement des clients potentiels dans le but de mieux les cibler. Le profil idéal étant facilement identifiable, des résultats positifs seront ainsi enregistrés en un minimum de temps.
Une meilleure connaissance du comportement des clients potentiels
L’un des avantages du CRM est le fait qu’il vous permet de voir les interactions des futurs acheteurs avec votre entreprise. Vous pourrez par exemple avoir un aperçu de la réaction d’un prospect qui vient de solliciter votre plateforme, en consultant le formulaire virtuel que celui-ci a rempli. Il vous sera ainsi facile de faire une segmentation de vos cibles en 3 catégories :
- Ceux qui ont porté un intérêt à votre marque/service/produit.
- Ceux qui décident d’aller plus loin dans leur démarche d’achat (parler à un conseiller, demander des informations supplémentaires…).
- Ceux qui passent directement à l’achat et viennent grossir le rang des clients existants.
Quid des inconvénients ?
Bien que le logiciel CRM offre de nombreux avantages, il présente tout de même quelques inconvénients à prendre en compte. Il y a entre autres :
La déshumanisation de la relation clientèle
Il faut reconnaître que le contact humain est d’une grande importance sur le plan commercial. Cependant, en implémentant un logiciel CRM au sein de votre entreprise, vous déshumanisez le processus de vente en général. En effet, ce type de programme ne considère pas les clients comme des êtres humains.
La sécurité à risque des informations
Le fait de centraliser les données présente un énorme risque pour votre entreprise. En pratique, le système de stockage central permet à tous les utilisateurs d’y insérer des informations qui ne sont forcément pas bénéfiques pour vos activités. Si certains de vos collaborateurs sont de mauvaise foi, ils pourraient y intégrer délibérément des renseignements inexacts.
Les mises à jour obligatoires
Afin de préserver sa performance, votre outil CRM se doit d’être mis à jour constamment. À cet effet, ceux qui le manipulent doivent suivre des formations de façon périodique, et de nouvelles fonctionnalités sont à intégrer dans le système régulièrement. En cas d’omission de l’actualisation, vous risquez de traiter des informations non adaptées.
Il existe autant d’atouts que de désavantages pour un logiciel CRM. Pour que ce programme contribue à l’optimisation de votre processus en interne, effectuez une analyse en amont de votre structure. Vous pourrez ainsi choisir le programme qui vous correspond le mieux.
